一、投标配置及分项报价表

投标人全称(加盖公章)：南京尚宇电子科技有限公司                                                     分包四 安全审计

 

二、绿盟科技售后服务体系

1．综述

绿盟科技在注重提高安全服务专业化程度和安全产品质量的同时，充分意识到完善的售后服务是赢得客户的根本之一，因此建立了一套体贴入微的售后服务体系来保证售后服务质量，提高顾客的满意度。

如果绿盟科技有幸中标本项目，我们提供的售后服务将会最大限度的保证用户系统安全、可靠、高效地运行。最大限度地节省和保护用户的投资，为用户排忧解难。

绿盟科技将以完善的售后服务体系、高水平的工程师、规范的管理支持本项目用户的日常运维管理工作。

绿盟科技服务资质：

u 2001年首批安全服务试点企业

u 2002年首批安全服务一级资质企业

u 2004年首批安全服务二级资质企业

u 2004年首批国家级安全紧急响应服务单位

u 2007年国内首家安全公司获得ISO27001认证单位

u 2008年奥运信息安全技术保障单位

u ISO 9001国际国内双认证

2．售后服务大纲

为了保障项目的长期延续，绿盟科技公司的售后服务自公司组建之初就已经规划并搭建完善，并由客户支持中心具体实施完成。具体售后服务内容如下图所示：

3．遵循的标准与规范

绿盟科技公司提供的售后服务保障体系是符合国内相关法律法规要求，并且符合行业内标准设计制定的，具体遵循的法律法规、标准与规范如下：

l     国家信息化领导小组颁发的27号文件《关于加强信息安全保障工作的意见》

l     《中华人民共和国保守国家秘密法 》(1988年9月5日中华人民共和国主席令 第6号公布)

l     《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》(国家保密局文件  国保发 (1990) 1 号)

l     《中华人民共和国国家安全法》(主席令68号，1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过)

l     《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》(国务院令147号)

l     《商用密码管理条例》(国务院令 273号)

l     《计算机信息系统安全专用产品检测和销售许可证管理办法 》(1997年12月12日中华人民共和国公安部令 第32号)

l     《计算机信息系统保密管理暂行规定》(国家保密局文件 国保发(1998) 1 号)

l     《计算机信息系统国际联网保密管理规定》(国家保密局文件 国保发(1999) 1 号)

l    《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》(国务院令195号)

l     《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》(1997年12月8日国务院信息化工作领导小组审定)

l     《中华人民共和国计算机软件保护条例 》(1991年6月4日中华人民共和国国务院令 第84号发布)

l     《计算机病毒防治管理办法》(2000年4月26日中华人民共和国公安部 第51号令)

l     《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》 (1997年12月11日国务院批准，1997年12月30日公安部发布)

l     《中华人民共和国产品质量法》(1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过)

l     《计算机信息系统安全专用产品分类原则》(1997年4月公安部发布)

l    《计算机信息系统安全保护等级划分准则》(1999年9月国家技术监督局发布)

l     《互联网电子公告服务管理规定》(信息产业部2000年10月8日第4次部务会议通过)

l     《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》 (国务院新闻办公室和信息产业部11月7日联合发布)

l     《计算机信息系统安全等级保护划分准则》(GB/T17859-1999)

l     《计算机信息系统安全等级保护网络技术要求》(GA/T387-2002)

l     《计算机信息系统安全等级保护操作系统技术要求》(GA/T388-2002)

l     《计算机信息系统安全等级保护数据库管理系统技术要求》(GA/T389-2002)

l     《计算机信息系统安全等级保护通用技术要求》(GA/T390-2002)

l     《计算机信息系统安全等级保护管理要求》(GA/T391-2002)

l     《计算机机房场地安全要求》(GB9361-88)

l     《网站名称注册管理暂行办法》 (2000年08月30日)

l     《网站名称注册管理暂行办法实施细则》 (2000年08月30日)

4．售后服务支持机构与团队

绿盟科技公司的售后服务团队已经纳入到售后服务体系中，分为三级机构来进行全国大范围的售后服务支持，总部、分公司与办事处之间是隶属关系，行政上垂直考核，包括总部在内的各机构单位都有相应的支持省份，办事处出现的售后支持问题会直接反馈到相应隶属的分公司处理解决，如果所属分公司处理的不妥善，将由分公司上报总部处理。

在遇到紧急或重大事件时，办事处和分公司都可以直接上报总部处理。

 

 

绿盟科技全国服务支持网点

 

 

5．保修、现场维护与支持

按照招标要求，全部货物提供一年、三年、及五年的保修服务。在系统试用阶段会有专门技术人员进行现场指导，保证系统的正常使用。保修期内(工程及设备安装调试后，验收合格后开始计算保修期)绿盟科技负责免费维护或更换故障设备。

6．规则库升级

产品升级方面，绿盟科技提供定期的规则库升级服务，升级内容包括规则库及相关的帮助文件。绿盟科技的网络安全研究机构承诺，日常规则升级每两周进行一次，对于重大漏洞，绿盟科技会在全球首次公布后三个工作日内发布规则库的更新。

绿盟科技提供在线和离线两种方式的规则升级。对于自动在线升级方式，产品定期连接我公司网站下载最新的升级包，自动完成规则的升级；对于离线手工规则升级方式，用户可以从绿盟科技网站上下载升级包，通过升级界面完成升级。

7．补丁升级

绿盟科技不定期提供产品的升级包(Service Pack)，用户可以从绿盟科技网站上下载升级包，按照产品使用手册相关指示完成升级，绿盟科技的技术人员同时可以为您提供远程技术支持服务。这些补丁将提高产品的性能或者扩展功能，绿盟科技建议用户及时采用这些补丁获得更好的产品使用效果。

8．补发或更新证书

当产品证书文件丢失，或证书相关信息需要变更时，绿盟科技会为您提供新的证书，以保证您的设备能够正常使用。

您可以通知绿盟科技公司客户支持中心，申请相关服务，或者通过绿盟科技网站提交申请。绿盟科技将在一个工作日内提供新的产品证书，您可以参考使用说明自行导入新证书，也可以由绿盟科技产品支持中心为您提供指导服务。

9．绿盟科技产品培训

绿盟科技将根据合同要求提供产品的现场的安装使用培训服务，为了表达对本项目的合作诚意，我们同时免费提供安全技术培训服务。

10．产品日常技术咨询

绿盟科技在维护责任期(根据合同定义)内，提供如下技术支持服务：

用户可以通过Internet随时获得基于Web的技术支持服务。绿盟科技公司网址为：http://www.nsfocus.com；

用户可以发送邮件来寻求绿盟科技的技术支持：product@nsfocus.com；

在非工作时间、周末和节假日，可以拨打绿盟科技产品支持中心的技术热线：010-68437120，热线支持工程师将会努力当场解决客户的问题，或记下客户的问题并尽快寻求解答；

客户可以通过传真的方式要求绿盟科技的支持。

传真号：010-68437328   收件人：产品支持中心。

11．故障与故障处理

保修期内，绿盟科技会提供上门维修服务。如果客户没有额外购买产品硬件支持服务，在保修期外一旦确认产品硬件故障，绿盟科技也会提供上门维修服务并尽快修复，但用户需承担相应的成本费用。发生重大安全事件在交通许可情况下两小时到达用户现场进行处理。

硬件支持服务包括备用机提供及产品的维修服务，一旦确认产品硬件故障，绿盟科技在上门服务的同时，接受故障设备并立即提供备用设备，原产品修复后再重新替换，并不再收取运费、硬件成本和工时费。

12．绿盟科技售后服务保障

(1)绿盟科技售后服务中心组织结构

绿盟科技根据自身业务特点和用户需求建立了完善的售后服务组织体系。

绿盟科技售后服务组织体系由售后服务中心和专业售后服务支持小组组成。通过各专业服务小组为用户提供贴身售后服务。

 

 

 

 

 

 

 

绿盟科技售后服务组织结构

(2)售后服务内容

日常咨询

绿盟科技从1999年就开始稳定的维护着国内最早，也是最大的中文安全资料库。绿盟科技安全研究院作为国内领先的安全技术研究中心，在世界范围内对某些流行的攻击手段方面的研究走到了攻击者的前面，几年来一直负责为绿盟科技和客户收集整理分析来源于全球的各类安全信息，而且这个信息库每天还在不断的增加。在多年的安全服务经验的积累上，绿盟科技将为本项目提供如下方式的咨询服务：

l     登记通告服务用户信息，分配用户支持号，提供服务热线号码，服务支持邮箱以供联系。

l     以电话、传真和电子邮件等方式回答您的相关安全咨询。

l     每周7×24小时，全年电话技术支持。

l     专人记录用户技术人员的咨询、投诉，并及时反馈。

紧急响应

当合同提供的产品因问题中断时，绿盟科技在提供远端服务的同时，在收到最终用户要求本地响应的通知后，将在交通许可情况下最短时间内到达最终用户现场。

绿盟科技对所有的售后服务内容都有详细的过程记录文档。对于本期安全工程的售后支持请求和处理结果均将备案并定期向客户提交。

客户注意事项

从签订服务合约起，请提供您的详细用户信息及产品信息，传真给技术支持中心，绿盟科技将会立即与您联系，分配唯一的服务合同号，授权您成为绿盟科技的合同客户，从而享受绿盟科技专业化的售后服务。

联系方式

在正常的办公时间内(每星期一至星期五的9:00-18:00)，绿盟科技有专职的安全响应工程师负责公司支持热线。在其他时间，绿盟科技有安全值班工程师负责解决客户的安全问题。

绿盟科技的目标是实时地解决尽可能多的安全隐患和故障。这意味着，在客户第一次求助于技术支持中心时，绿盟科技就将竭力及时地解决客户的故障。

在这里，“解决”意味着客户对绿盟科技提供的解决方案表示满意，而缩短这些问题解决的时间是绿盟科技持续努力实现的目标。

技术支持中心联系方式：

安全热线电话：   400-818-6868   010-68438880

安全支持传真：   010-68438880

支持E-mail：support@nsfocus.com

特殊情况处理

服务期内，遇到不可预见的特殊情况时，绿盟科技公司将根据甲方的具体要求，由客户支持中心安排人具体响应，来满足甲方的具体要求。

备品备件根据用户要求提供，包括数量，性能，放置地点等内容。

项目负责人及代理商一览表

投标人全称(加盖公章)：南京尚宇电子科技有限公司

总协调人：绿盟科技(殷正涛)

 

 

投标人全称：南京尚宇电子科技有限公司

 

协议供货代理商1 ：南京尚宇电子科技有限公司

 

 

协议供货代理商2 ：南京联成科技发展股份有限公司

 

 

协议供货代理商3 ：南京鸿翘信息科技有限公司